廣東省政務服務便民熱線平臺“粵省心”28日上線，該平臺將為企業和群眾反映問題建議、促進政府科學決策、推動解決政務服務問題提供快速反映通道。該平臺是12345熱線的“升級版”。
“粵省心”在現有12345熱線服務基礎上，集成了廣東政務服務網、粵省事、粵商通等平臺上的群眾反映訴求入口，實現了多個業務一站式受理。
“粵省心”涵蓋公眾政務咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監督等政務服務，確保公眾能快速反映訴求并得到相關處置辦理。
廣東省政務服務數據管理局局長楊鵬飛介紹，“粵省心”平臺強化了數字化、智能化、智慧化應用，通過省、市12345兩級聯動，以及覆蓋省、市、縣、鎮、村五級的訴求接辦體系，實現“多業務一號受理、多渠道一體服務、多功能一站集成、多層級一網協同”,以發揮政務服務“總客服”作用。
群眾可以登錄“粵省心”小程序提交訴求。“粵省心”對群眾訴求的受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等實行閉環管理。
該平臺還提供自助問答及人工在線客服，并全面對接“好差評”系統，就像網絡購物一樣，可對訴求辦理情況進行滿意度評價。
為保障“粵省心”訴求工單的處理質量，運營部門還將實施“紅黃牌”督辦制度，對未能按時保質處理的工單發放紅黃牌，對評價為不滿意的工單進行跟蹤回訪，形成監督閉環，并將督辦情況納入考核指標。
與此前的12345渠道相比，“粵省心”有何不同？
最大的區別體現在“多業務一號受理”。全省除110、119、120、122等緊急熱線外，政務服務便民熱線實現12345一個號碼對外服務，并提供全天候、多媒體的服務，解決熱線號碼多群眾記不住、辦事多頭找的問題。平臺還將加強民生訴求分析研判，輔助政府指揮決策。
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